Polskie przysłowie mówi, że zaufanie buduje się latami, a traci w jednej chwili. W przypadku polskich banków ta chwila zdaje się trwać już od kilku lat i końca kryzysu zaufania nie widać. Mimo rekordowych zysków sektora bankowego w ostatnim czasie – wynikających m.in. z wysokich stóp procentowych – reputacja banków w oczach klientów znalazła się na historycznym dnie. Bankowcy dostrzegają problem i publicznie deklarują chęć odbudowy wiarygodności, wskazując na potrzebę większej transparentności i lepszej komunikacji z klientami. Jednak ich czyny i słowa w praktyce często rozmijają się z tymi deklaracjami. Poniżej przyglądamy się najnowszym wydarzeniom ze świata finansów, które pokazują, jak trudna – a może niemożliwa – będzie odbudowa zaufania do banków w Polsce.
Obietnice odbudowy zaufania – PR czy szczera troska?
Zakończony niedawno Europejski Kongres Finansowy (EKF 2025) w Sopocie pokazał, że sami bankowcy wiedzą, gdzie tkwi problem. W trakcie tradycyjnej debaty prezesów banków padło zaskakująco dużo uwag na temat tego, co sektor musi poprawić, zamiast zwyczajowego triumfalizmu czy narzekań. Temat konieczności odbudowy zaufania klientów do banków powracał wielokrotnie – być może dlatego, że branża ma świadomość rosnącej frustracji społeczeństwa . Co ciekawe, unikano za to drażliwych wątków, takich jak astronomiczne zyski banków czy afera kredytów frankowych, które jeszcze niedawno rozgrzewały opinię publiczną.
Bankowi decydenci podczas debaty na Europejskim Kongresie Finansowym 2025 w Sopocie starali się zachowywać powściągliwie. Dyskusja skupiła się na wyzwaniach i potrzebnych zmianach – jednym z głównych wątków była konieczność odzyskania zaufania klientów .
Z ust prezesów dużych instytucji padły konkretne deklaracje poprawy. Mówiono m.in. o dalszym rozwoju nowoczesnych usług (np. ekspansji systemu płatności BLIK na rynki zagraniczne) oraz o działaniach zwiększających bezpieczeństwo i transparentność oferty dla klientów . Przemysław Gdański, prezes BNP Paribas Bank Polska, podkreślił, że banki muszą intensywnie pracować nad odbudową zaufania klientów, tak aby umowy kredytowe, inwestycyjne czy depozytowe były dla klientów klarowne, zrozumiałe i wolne od niebezpiecznych klauzul. Tylko wtedy bankowość znów będzie postrzegana jako branża zaufania publicznego – argumentował Gdański . Słowa słowami, ale czy pójdą za nimi czyny?
Kontrowersje, które pogłębiają kryzys
Niestety, równolegle z deklaracjami poprawy wizerunku, kolejne wydarzenia i wypowiedzi liderów sektora podważają wiarygodność tych obietnic. Oto kilka incydentów z ostatnich miesięcy, które zamiast odbudowywać zaufanie – pogłębiają kryzys:
• Szukanie winnych w stereotypach: Prezes jednego z dużych banków tłumaczył publicznie, skąd bierze się niechęć Polaków do bankowców. Jego zdaniem… ma ona korzenie w antysemityzmie – bo „historycznie pożyczaniem pieniędzy zajmowali się Żydzi” . Ta szokująca teoria Przemysława Gdańskiego (BNP Paribas), przedstawiona w wywiadzie, odbiła się szerokim echem i wywołała oburzenie. Bankowiec szybko musiał za swoje słowa przeprosić, tłumacząc je jako „autorskie tezy” niewłaściwie zrozumiane . Niesmak jednak pozostał – czy naprawdę brak zaufania klientów do sektora można zrzucić na tak krzywdzące stereotypy?
• Pogarda dla prawa i klientów: Cezary Stypułkowski, wieloletni prezes mBanku (obecnie związany z Pekao), zasłynął gorzkim komentarzem na temat sytuacji prawnej banków. Wprost ocenił, że obecny porządek prawny to „marne prawo, żadna sprawiedliwość, upadła moralność”, a prawo zaczęło służyć manipulacyjnie interesowi wąskiej grupy . Ta „wąska grupa” to w domyśle klienci walczący w sądach z bankami – np. frankowicze. Innymi słowy, jeden z najbardziej wpływowych bankowców w kraju zasugerował, że system sprawiedliwości faworyzuje teraz obywateli kosztem banków, co w jego opinii jest patologią. Trudno o wypowiedź, która bardziej podważa ideę, że banki szanują swoich klientów i podporządkują się prawu.
• Mentalność oblężonej twierdzy: Szefowie bankowego lobby również dostarczają przykładów retoryki zniechęcającej opinię publiczną. Krzysztof Pietraszkiewicz, były już prezes Związku Banków Polskich, komentując wyroki Trybunału Sprawiedliwości UE korzystne dla frankowiczów, stwierdził, że liczy na to, iż sądy nie dopuszczą do „absurdalnego uprzywilejowania” tych klientów, którzy i tak jego zdaniem „sumarycznie płacili mniej” niż kredytobiorcy złotówkowi . Innymi słowy – szef ZBP przestrzegł, by nie pozwolić kredytobiorcom korzystać z pełni praw konsumenckich, bo… już mieli wystarczająco dobrze. Tego typu wypowiedzi odbierane są przez wielu jako aroganckie i oderwane od realiów – bankowcy zdają się obwiniać klientów za własne błędy przy konstrukcji ryzykownych produktów finansowych.
• Walka z niekorzystnymi wyrokami: Gdy tylko pojawia się orzeczenie sądu czy TSUE po myśli konsumentów, banki robią wiele, by zminimalizować jego skutki. Przykładem jest podejście do tzw. sankcji kredytu darmowego z polskiego prawa o kredycie konsumenckim. Zgodnie z nią za poważne uchybienia w umowie bank może stracić odsetki i prowizje, oddając klientowi „darmowy kredyt”. Bankowcy na konferencjach grzmią, że często wystarczy drobny błąd – choćby źle postawiony przecinek – by kancelarie podważały całą umowę i domagały się uznania kredytu za darmowy . Trudno o lepszy przykład frustracji sektora, który nie potrafi pogodzić się z zaostrzoną ochroną konsumenta. Zamiast zastanowić się, jak poprawić jakość umów i relacji z klientami, lobby bankowe naciska na władze, by znieść lub złagodzić niewygodne przepisy. Narodowy Bank Polski już oficjalnie poparł postulaty branży, by zrewidować prawo i ograniczyć „niekorzystne” dla banków sankcje, argumentując to potrzebą zachowania proporcjonalności . Innymi słowy – gdy w orzecznictwie pojawia się coś, co wzmocni pozycję klienta, odpowiedzią banków jest próba napisania prawa na nowo pod własne dyktando.
Czy da się odbudować zaufanie?
Powyższe przykłady malują ponury obraz. Z jednej strony banki deklarują poprawę, z drugiej – ich liderzy publicznie demonstrują postawę obronną, momentami pogardliwą wobec klientów i regulacji. Trudno oczekiwać, by przeciętny Kowalski uwierzył w szczere intencje odbudowy zaufania, skoro niemal równocześnie słyszy od bankowców, że to nie z bankami jest coś nie tak, lecz z klientami, prawem czy „antysemickimi” uprzedzeniami społeczeństwa. Taka dysonansowa komunikacja tylko pogłębia wrażenie, że banki chcą zaufania na swoich warunkach – ale niekoniecznie zasługują na nie w oczach obywateli.
Oczywiście, zaufanie nie wróci z dnia na dzień. Wymaga to realnych działań: uczciwego rozliczenia się z błędami (choćby sprawą frankową), poprawy jakości obsługi, przejrzystych zasad i gotowości podporządkowania się duchowi prawa konsumenckiego. To wszystko jest możliwe tylko, jeśli banki faktycznie postawią klienta w centrum uwagi, a nie będą go traktować jak przeciwnika w sporze sądowym czy źródło „ryzyka reputacyjnego”. Niestety na razie dominują działania pozorne – próby ratowania wizerunku PR-owymi hasłami, przy równoczesnym lobbowaniu za utrzymaniem status quo korzystnego dla bankowych wyników.
Podsumowanie: Liderzy, którzy nie chcą słyszeć prawdy
Zaufanie jest walutą, której nie da się zadekretować ani kupić kampanią reklamową. Polscy bankowcy lubią przypominać, że są “instytucjami zaufania publicznego”, ale najwyraźniej zapomnieli, na czym owo zaufanie polega. W obecnej konfiguracji – gdy u sterów pozostają osoby bagatelizujące głos klientów i wyroki sądów – odbudowa reputacji wydaje się niemożliwa. Jak trafnie napisał Maciej Rudke, obserwując debatę szefów banków, „trzeba odbudować zaufanie” – tylko czy ci, którzy to zaufanie nadwyrężyli, są w ogóle zdolni, by je odbudować ?
Można odnieść wrażenie, że bankowe elity żyją w bańce, gdzie winni są wszyscy wokół (natarczywi klienci, agresywni prawnicy, nadgorliwi regulatorzy), a nie ich własne decyzje. Dopóki branża nie rozliczy się z tej mentalności oblężonej twierdzy, dopóty żadna „poprawa transparentności” na pokaz nie przekona Polaków do zmiany zdania. Krótko mówiąc: z obecną ekipą liderów bankowych odbudowa zaufania pozostaje pustym hasłem – bo zaufania nie da się zbudować na arogancji i braku samokrytyki.
Jeśli sektor bankowy naprawdę chce odzyskać twarz, potrzebuje nie tylko nowej strategii, ale i nowych liderów – takich, którzy rozumieją, że szacunek klienta jest ważniejszy niż kwartalny zysk, a prawo konsumenckie to fundament cywilizowanego rynku, nie „upadła moralność”. Bez takiej zmiany na szczytach władzy bankowej wszelkie próby ocieplenia wizerunku spalą na panewce. Bo na zaufanie trzeba zasłużyć – każdego dnia, każdą decyzją. A póki co banki tego egzaminu nie zdają.
