Prezes UOKiK (Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów) wydał 24 listopada 2025 r. decyzję zobowiązującą Bank Pekao S.A. do wypłaty klientom rekompensat finansowych za nieterminowe rozpatrywanie reklamacji. Postępowanie UOKiK wykazało, że w latach 2021–2023 bank masowo przekraczał ustawowy 30-dniowy termin udzielenia odpowiedzi na reklamacje – nie były to incydentalne opóźnienia o kilka dni, lecz praktyka o charakterze systemowym. Opóźnienia sięgały ponad 60 dni, a najdłuższe przekroczyły rok. To poważne naruszenie praw konsumentów – trzymanie klientów w tak długiej niepewności w sprawach finansowych UOKiK uznał za niedopuszczalne, podkreślając, że podważa to wiarygodność banków jako instytucji zaufania publicznego. Co istotne, problem miał dużą skalę: decyzja Prezesa UOKiK była efektem licznych skarg konsumentów na brak odpowiedzi ze strony Pekao w przepisowym terminie. Dodatkowo, z danych Rzecznika Finansowego wynika, że Pekao było najczęściej karanym bankiem za naruszenia procedur reklamacyjnych – od września 2024 r. do listopada 2025 r. nałożono na niego 58 kar administracyjnych (łącznie 536,5 tys. zł) za opieszałość w rozpatrywaniu reklamacji. To pokazuje, że problem nieterminowych odpowiedzi w Pekao był systemowy i powtarzający się, co ostatecznie skłoniło UOKiK do podjęcia bezprecedensowej interwencji.
Frankowicze wśród poszkodowanych klientów
Spóźnione rozpatrywanie reklamacji w Pekao szczególnie dotknęło klientów posiadających kredyty we frankach szwajcarskich – frankowiczów. W ostatnich latach wiele osób – w tym wielu frankowiczów – skarżyło się, że bank miesiącami nie odpowiadał na ich pisma reklamacyjne. Często były to sprawy skomplikowane, związane np. z kwestiami kredytów walutowych (żądania unieważnienia umów, przewalutowania, zwrotu nadpłat oprocentowania itp.), które Pekao przedłużało tłumacząc się ogólnikowo zawiłością sprawy. Bank rutynowo wysyłał klientom szablonowe formułki o przedłużeniu terminu rozpatrywania reklamacji z powodu „skomplikowanego charakteru sprawy”, nie podając konkretnych wyjaśnień ani przyczyn opóźnień.
Wielu frankowiczów otrzymywało takie ogólnikowe odpowiedzi, co potęgowało ich frustrację – w praktyce procedura reklamacyjna była odwlekana, podczas gdy sporne raty kredytów lub roszczenia o zwrot środków pozostawały nierozstrzygnięte. Teraz, dzięki decyzji UOKiK, ci klienci wreszcie doczekają się zadośćuczynienia za poniesione nerwy i długie oczekiwanie. Co ważne, rekompensaty należą się wszystkim klientom indywidualnym Pekao spełniającym kryteria (opóźniona odpowiedź na reklamację), niezależnie od rodzaju sprawy – dotyczy to więc nie tylko frankowiczów, ale również posiadaczy innych produktów bankowych, jeśli ich reklamacja zalegała bez odpowiedzi powyżej 30 dni.
Precedensowa decyzja UOKiK i implikacje regulacyjne
Decyzja UOKiK w sprawie Pekao ma precedensowy charakter – po raz pierwszy na tak dużą skalę bank został zobowiązany do bezpośredniego wynagrodzenia konsumentom szkód wynikłych z opieszałości proceduralnej. Zamiast nałożenia tradycyjnej kary pieniężnej do budżetu, regulator wymusił realne korzyści dla poszkodowanych klientów. UOKiK zaznacza, że celem jest usunięcie skutków naruszenia – bank ma naprawić swój błąd wobec klientów poprzez wypłatę rekompensat. Tego rodzaju rozstrzygnięcie wysyła wyraźny sygnał do całego sektora finansowego: przedłużanie procedur reklamacyjnych nie będzie tolerowane i może skutkować poważnymi konsekwencjami. Inne instytucje finansowe prawdopodobnie uważnie śledzą ten precedens.
Można spodziewać się, że banki dokonają przeglądu swoich procesów obsługi reklamacji, aby upewnić się, że mieszczą się w ramach prawa – zwłaszcza że Rzecznik Finansowy już wcześniej alarmował UOKiK o nieprawidłowościach w Pekao. Decyzja Prezesa UOKiK pokazuje też skuteczność mechanizmów ochrony konsumentów w Polsce: skargi klientów, wsparte działaniami Rzecznika Finansowego, doprowadziły do bezprecedensowego rozwiązania, które może stać się wzorem na przyszłość. Warto odnotować, że UOKiK w komunikacie stwierdził, iż „warto było zgłaszać reklamacje i nie odpuszczać” – teraz konsumenci otrzymają rekompensaty, a case Pekao może zachęcić klientów innych banków do dochodzenia swoich praw.
Wpływ na wizerunek Pekao i zaufanie klientów
Wykryte przez UOKiK praktyki bez wątpienia nadszarpnęły wizerunek Banku Pekao. Jako duża instytucja finansowa (drugi największy bank w Polsce) Pekao jest postrzegany jako instytucja zaufania publicznego, tymczasem UOKiK stwierdził, że działania banku mogły poważnie podważyć to zaufanie.
Wielomiesięczne przetrzymywanie klientów bez odpowiedzi w sprawach dotyczących ich pieniędzy stoi w sprzeczności z hasłami o klientocentryczności i wysokiej jakości obsługi. Sam bank stara się minimalizować straty reputacyjne – w wydanym oświadczeniu podkreślił, że decyzja UOKiK jest wynikiem „dobrowolnego zobowiązania się banku” do podjęcia określonych działań i że priorytetem Pekao jest zapewnienie jak najwyższej jakości obsługi klientów.
Rzecznik Banku Pekao zapewnił, iż wszyscy klienci objęci decyzją zostaną bezpośrednio poinformowani o przysługujących im prawach i terminach realizacji ustaleń z UOKiK. Tego typu przekaz PR ma na celu odbudowanie zaufania – bank chce pokazać, że współpracuje z regulatorem i dba o naprawienie sytuacji. Niemniej faktem pozostaje, że do systemowego naruszenia doszło, co z pewnością zapamiętają zarówno klienci (szczególnie frankowicze, którzy od lat pozostają w sporach z bankami), jak i całe otoczenie rynkowe. Na dłuższą metę kluczowe będzie, czy Pekao realnie poprawi szybkość i rzetelność obsługi reklamacji – od tego zależeć będzie odzyskanie pełnego zaufania obecnych i przyszłych klientów.
Mechanizm wypłaty rekompensat dla klientów
Rekompensaty pieniężne trafią do wszystkich konsumentów (klientów indywidualnych) Pekao, którzy w latach 2019–2023 złożyli reklamację i nie otrzymali odpowiedzi w ustawowym terminie 30 dni. Wysokość świadczenia zależy od wyniku rozpatrzenia reklamacji (czy została uznana pozytywnie, czy odrzucona) oraz od skali opóźnienia po stronie banku. Ustalono cztery progi:
300 zł – gdy reklamacja została rozpatrzona pozytywnie (bank przyznał rację klientowi) przy stosunkowo niewielkim przekroczeniu terminu;
600 zł – gdy reklamacja pozytywna została udzielona z bardzo dużym opóźnieniem;
1500 zł – gdy reklamacja została rozpatrzona negatywnie (bank nie uwzględnił roszczeń) przy mniejszym opóźnieniu;
2500 zł – gdy reklamacja negatywna została udzielona z znacznym opóźnieniem.
Jeśli konsument składał więcej niż jedną reklamację w danym okresie, przysługuje mu tylko jedna rekompensata – w najwyższej należnej kwocie (np. klient, który miał jedną reklamację uznaną po 45 dniach i dwie odrzucone po 75 dniach, otrzyma 2500 zł).
Łącznie Bank Pekao zarezerwował na wypłaty prawie 100 mln zł – tak wysoka rezerwa świadczy o dużej liczbie uprawnionych klientów i skali potencjalnych wypłat. Procedura uzyskania rekompensaty została zaprojektowana tak, by była maksymalnie prosta dla konsumentów.
Po uprawomocnieniu się decyzji (następuje to w ciągu miesiąca od doręczenia decyzji bankowi, o ile nie zostanie zaskarżona), Pekao będzie mieć 3 miesiące na poinformowanie wszystkich uprawnionych klientów o przysługujących im świadczeniach. Obecni klienci otrzymają taką informację poprzez swoją bankowość elektroniczną Pekao24, aplikację mobilną PeoPay, e-mail lub list tradycyjny – zgodnie z dotychczasowym kanałem komunikacji bank–klient. Byli klienci (którzy w międzyczasie zamknęli rachunki w Pekao) zostaną powiadomieni listownie na ostatni znany adres korespondencyjny, a bank powtórzy wysyłkę wiadomości jeszcze dwukrotnie w określonych odstępach czasu, aby zwiększyć szansę dotarcia.
Aby otrzymać należną rekompensatę, klient nie będzie musiał składać żadnego wniosku – wystarczy, że po otrzymaniu zawiadomienia z banku potwierdzi chęć przyjęcia świadczenia i poda dane potrzebne do rozliczeń podatkowych. Każdy konsument ma na to 6 miesięcy od momentu otrzymania informacji od banku. Ze względu na obowiązujące interpretacje prawne wypłacane rekompensaty podlegają opodatkowaniu jak przychód, więc Pekao będzie mogło zrealizować przelew dopiero po otrzymaniu od klienta wymaganych danych podatkowych (np. numeru PESEL, a w przypadku byłych klientów – także numeru rachunku do przelewu). Następnie bank wystawi beneficjentom formularz PIT-11, aby mogli wykazać otrzymaną kwotę w rocznym zeznaniu podatkowym. Cały mechanizm jest więc zautomatyzowany i przyjazny konsumentom – bank ma obowiązek samodzielnie wyselekcjonować uprawnionych, powiadomić ich i wypłacić pieniądze. Klient musi jedynie wyrazić zgodę na przyjęcie rekompensaty i dopełnić formalności podatkowych.
Potencjalne ryzyka: ponowne rozpatrzenie reklamacji i roszczenia sądowe
Decyzja UOKiK nie tylko przewiduje rekompensaty finansowe, ale także daje klientom szansę powrotu do nierozwiązanych dotąd problemów. Niezależnie od przyjęcia rekompensaty, każdy konsument, którego reklamacja została wcześniej rozpatrzona negatywnie, będzie mógł – po otrzymaniu informacji z banku – poprosić o ponowne rozpatrzenie swojej sprawy. Oznacza to, że jeśli pierwotnie bank odmówił uznania roszczeń klienta (np. odrzucił reklamację dotyczącą kredytu frankowego), teraz klient dostanie drugą szansę przekonania banku do zmiany stanowiska. W odpowiedzi na wiadomość o rekompensacie będzie można zaznaczyć wolę ponownego rozpatrzenia reklamacji, a Pekao będzie zobligowane jeszcze raz przeanalizować sprawę i wydać nową decyzję. To istotny zapis – dla wielu frankowiczów czy innych klientów, których reklamacje dotyczyły dużych kwot lub ważnych spraw, pojawia się możliwość ponownego ubiegania się o swoje prawa bezpośrednio w banku.
Należy jednak zauważyć, że nawet pozytywne rozpatrzenie reklamacji za drugim podejściem nie zamknie drogi do dalszych kroków prawnych. UOKiK wyraźnie zaznaczył, że skorzystanie z rekompensaty ani ponowne rozpoznanie reklamacji nie pozbawia konsumenta prawa do dochodzenia dalszych roszczeń od banku na drodze sądowej lub polubownej. Innymi słowy, jeśli klient uważa, że szkody poniesione z powodu działań (bądź zaniechań) banku były większe niż otrzymana rekompensata, wciąż ma pełne prawo wystąpić na drogę sądową z pozwem przeciwko bankowi lub skorzystać z arbitrażu/mediacji. Takie dodatkowe roszczenia mogą dotyczyć np. odsetek, odszkodowań za straty finansowe wynikłe z opóźnienia, czy – w przypadku frankowiczów – nadal domagać się zasadniczych rozstrzygnięć (np. unieważnienia umowy kredytowej).
Koszty finansowe dla banku – 100 mln zł rezerwy
Bank Pekao już przed wydaniem decyzji przygotował się na konsekwencje finansowe – utworzył rezerwę w wysokości prawie 100 mln zł na pokrycie wypłat dla klientów. Kwota ta odzwierciedla szacunkowy łączny koszt rekompensat. Dla porównania, jest to suma istotna, choć mieszcząca się w możliwościach finansowych tak dużego banku (Pekao osiąga roczne zyski netto rzędu kilku miliardów złotych, więc 100 mln zł stanowi ułamek jego rocznego wyniku finansowego).
Niemniej, rezerwa ta obciąży wynik kwartalny banku – można przypuszczać, że została uwzględniona w kosztach IV kwartału 2025 lub będzie uwzględniona na początku 2026 roku. Wypłata rekompensat nie jest więc dla Pekao katastrofą finansową, ale jest to wyraźnie odczuwalny jednorazowy koszt, którego bank mógłby uniknąć, gdyby terminowo realizował obowiązki wobec klientów.
Pozytywnym aspektem dla banku jest natomiast fakt, że UOKiK nie nałożył na Pekao dodatkowej kary pieniężnej – często w decyzjach za naruszenia zbiorowych interesów konsumentów pojawiają się wielomilionowe kary administracyjne. Tutaj regulator skupił się na rekompensatach dla klientów, co oznacza, że cała kwota 100 mln zł trafi bezpośrednio do konsumentów, a nie do skarbu państwa. W dłuższej perspektywie, inwestycja w poprawę procesów reklamacyjnych i uniknięcie podobnych zaniedbań może okazać się dla banku tańsza niż przyszłe potencjalne sankcje czy utrata klientów.
Podsumowanie: znaczenie sprawy dla sektora bankowego
Sprawa Pekao stanowi ważny punkt zwrotny w podejściu do obsługi reklamacji w polskim sektorze bankowym. Po raz pierwszy bank na taką skalę i w tak bezpośredni sposób poniesie konsekwencje finansowe zaniedbań wobec klientów. Decyzja UOKiK jest precedensem, który prawdopodobnie wywrze wpływ wychodzący poza jedno przedsiębiorstwo. Inne banki otrzymały wyraźne ostrzeżenie – przestrzeganie ustawowych terminów załatwiania reklamacji to obowiązek, którego lekceważenie może słono kosztować. Można oczekiwać, że instytucje finansowe wprowadzą wewnętrzne audyty i usprawnienia w działach obsługi klienta, aby uniknąć podobnych sytuacji.
Z perspektywy klientów, decyzja ta wzmacnia ich pozycję w relacji z bankami. Pokazuje, że regulator stoi na straży ich praw i że warto dochodzić swoich racji – uporczywe domaganie się odpowiedzi doprowadziło finalnie do realnych korzyści finansowych dla tysięcy osób. Dla frankowiczów to kolejny dowód, że ich masowe działania (skargi, pozwy) przynoszą efekty i zmuszają sektor bankowy do ustępstw. Zaufanie do banków jako całości może wręcz na tym zyskać, o ile branża wyciągnie wnioski – klienci widząc, że instytucje są rozliczane z jakości obsługi, mogą czuć się bardziej chronieni. Natomiast dla samego Pekao sprawa jest lekcją pokory: priorytetem musi stać się usprawnienie procesów i odzyskanie reputacji poprzez rzetelne traktowanie każdego zgłoszenia klienta.
Na koniec warto podkreślić, że ta decyzja UOKiK wpisuje się w szerszy kontekst rosnącej presji regulacyjnej na sektor finansowy w Polsce. Urząd zapowiada zero tolerancji dla praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, a mechanizm zastosowany wobec Pekao może zostać użyty również w innych sprawach. Znaczenie tej sprawy dla bankowości jest więc doniosłe – ustanawia ona standard, wedle którego nie tylko same produkty bankowe (umowy, opłaty, klauzule) podlegają ocenie pod kątem zgodności z prawem konsumenckim, ale również terminowość i rzetelność obsługi staje się obszarem egzekwowania wysokich standardów. Banki jako instytucje zaufania publicznego muszą dbać nie tylko o stabilność finansową, ale i o codzienną jakościową obsługę klientów – inaczej ryzykują nie tylko utratę reputacji, lecz także wymierne straty finansowe. Decyzja wobec Pekao to wyraźny sygnał: era przewlekłych, nieuzasadnionych opóźnień w załatwianiu reklamacji powinna w polskiej bankowości definitywnie się zakończyć
